לקוח סמוי הוא לקוח אשר נשלח מטעם ההנהלה הוא גורם אחר על מנת לבצע פעולות בעסק. כך ההנהלה יכולה לדעת כיצד העסק מתפקד באמת כאשר יש לה לקוח סמוי המדווח כיצד הדברים התנהלו מנקודת מבטו. כאשר הלקוח הסמוי נכנס לבית העסק הוא מבצע מספר פעולות עליהן הוחלט מראש ושם לה לפרטים שאותם הוא נדרש לבדוק. כאשר הלקוח הסמוי מגיע לבית העסק אף אחד מהעובדים אינו יודע כי הוא עובר סוג של מבחן; לכן התוצאות שההנהלה מקבלת הן אותנטיות.
לצורך הדוגמה לקוח סמוי יכול להגיע לסניף של רשת חנויות גלידה ולבחון את רמת השרות. הוא יכול לשאול את המוכרים שאלות על סוגי הגלידות השונות ולהתרשם האם הם שולטים בחומר כפי שהם אמורים. במקביל הוא יכול לבחון את רמת הניקיון של המקום ועוד כל מיני קריטריונים שהוגדרו לו. בסופו של דבר הוא מעביר דוח להנהלה. בהתאם לדוחות של לקוחות סמויים ההנהלה יכולה לקבל החלטות ניהוליות חשובות.
לקוח סמוי בדרך כלל מגיע מחברות המתמחות במחקרי שוק וסקרים. כלומר כאשר חברה מסוימת רוצה להסתייע בשירותיו של לקוח סמוי היא פשוט פונה למיקור חוץ אצל חברה המתמחה בנושא ויודעת איך לעשות זאת בצורה הטובה ביותר. לעתים מתבצעים גם סקרים בקרב הלקוחות אך הם אינם מעמיקים ואינם יורדים לפרטים הקטנים כמו סקרי לקוח סמוי.
מי צריך את שירותיו של לקוח סמוי?
כל חברה העובדת מול לקוחות וצריכה להקפיד על רמת שירות גבוהה מאוד נזקקת לשירותים של לקוח סמוי. קחו לדוגמה חברות גדולות כמו בנקים או חברות סלולר. חברות אלו משקיעות הרבה מאמצים בהדרכת העובדים. המטרה של הדרכת העובדים היא ליצור צוות שיודע לשרת היטב את הלקוח ויודע להביא תוצאות בתחום המכירות. לקוח סמוי יכול לבחון האם העובדים באמת מיישמים את הכלים שקיבלו בהדרכת העובדים.
גם חברות המוכרות זיכיונות מרבות להשתמש בשירותים של לקוח סמוי. לדוגמה רשת של בתי קפה המוכרת זכיונות חייבת לאכוף את מדיניות רשת והסטנדרטים שלה בכל הסניפים. כאשר אחד הזכיינים אינו מקפיד על המדיניות והסטנדרטים זה מחליש את כל המותג. לקוח סמוי יכול לעבור בסניפים השונים ולבדוק את רמת השירות או כל קריטריון אחר שיבקשו ממנו לבדוק.
ישנן חברות אשר רוצות לדעת מה קורה אצל המתחרים. לעתים ניתן לאסוף מידע באמצעות לקוח סמוי וכל להכיר את מבצעי קידום המכירות של המתחרים והמסרים השיווקיים בהם הם משתמשים. אלו יכולים להיות כלים בידי ההנהלה על מנת לקבוע תכנית שיווקית, לקבוע מחירים ועוד.